尊敬的各位领导:

我叫张秀娟，是连云区人民法院非诉服务中心的一名普通的人民调解员。曾经的我，任职过连云区连云街道陶庵社区党委书记、主任，调委会主任，人民信访调解员，2017年退休后被连云区司法局聘为驻区法院人民调解员。我有三十余年的时间，一直与调解工作为伴。调解工作成就了我：我曾被省司法厅评为“人民优秀调解员”“调解能手”，被省法院、省司法厅评为“派驻法院优秀人民调解员”，去年还被评为“连云港市非诉讼纠纷解决机制建设工作先进个人”，在连云街道还有以我的名字命名的调解工作室。调解工作也指引着我：我累计参与矛盾纠纷排查八百余次，调解各类矛盾纠纷案件超千件，其中矛盾冲突强、化解难度大的信访案件五百余件。我深知：调解工作就是以我心换他心，以真情换谅解。就我看来，做好调解工作，首先要做个有心人。

一 、要做勤学业务、提高素能的“用心人”

做好调解工作，离不开对法律法规的熟练掌握和调解能力的反复磨练。我充分利用业余时间，认真学习《民法典》《人民调解法》等法律法规，同时在平时的调解工作中边学边干，虚心向领导、同事以及相关部门专业人员请教。特别是在驻法院调解期间，我利用与优秀法官一起做调解工作的有利契机，加深我对法条规定的理解掌握、对实践处理的知晓洞察，并且很好地应用到实地调解工作中去，始终做到以事实为依据，以法律为准绳，通过依法调解、以理服人、依法教人，让当事人带着怒气而来，携着满意而归。

在三十多年的调解生涯中，我探索形成了“七字诀”调解工作指南，即牢记一个“勤”字、克服一个“畏”字、不忘一“访”字、紧扣一个“法”字、讲清一个“理”字、突出一个“情”字、围绕一个“和”字，确定了做好调解工作的“五心”要求，即保持“信心、耐心、细心、热心、爱心”，通过专业的调解素养与科学的调解方式相结合，努力做到小事不扩大，大事不激化，通过调解力争给每个当事人一个公正公平的说法和交待。

二 、要做善找症结、能解难题的“知心人”

做好调解工作，需要找准问题产生的症结，给出双方都能接受的方案。只有这样，调解才能成功，并且能够让当事人心甘情愿自动履行。因此，我在调解开始前就下足功夫，与各方当事人积极沟通，深入了解矛盾产生的原因、各方实际诉求，有的放矢开展调解工作，力求调解结果让双方当事人满意。

比如，在调解连云港平和物业服务有限公司（以下简称物业公司）起诉业主物业服务合同纠纷中，原告物业公司作为连云区东港花园小区的服务服务提供方，因部分业主长时间不缴纳物业服务费用，便将小区业主集体起诉至法院。物业服务合同纠纷虽然案件标的不是很大，有的几千甚至只有几百元，但群体性特征明显、复杂程度高，一旦处理不好，往往影响的是一个小区几百户家庭。我通过打电话的方式与业主取得联系，听取他们意见建议的同时，告知他们相应的法律关系和法律后果。多数业主对拒交物业费的事实没有异议，只是提出下水道被堵、房屋漏雨、电瓶被盗等事实，对物业公司服务态度和质量不满意。在找到问题后，我与物业公司进行了沟通，希望他们能听取业主建议，改善服务质量的同时，适当减免滞纳金。为推动纠纷化解，我上门入户现场查看业主家的情况。没有门禁卡，我就一层一层爬。我印象特别深的是住在17楼的肖大爷家。我刚进家门，他就说：“我跟你打了那么多次电话，每次听你解释都很随和很舒心，但是我看到物业这帮人就很生气，特别是他们说的话，让人心里很不舒服。你解释过了，我们也就都了解了。”二话不说，就让他的老伴拿钱现场缴纳了拖欠的物业费。

其实，很多时候当事人都是很明白道理的，有的时候是对方一句话、一个动作让自己不舒服，有的时候只是为了出一口气，只要我们找到了问题症结，就可以加以疏导和解决。后来，我又联系物业公司人员上门查看情况，发现小区30多栋楼，基本上都有类似的情况。在了解到业主的诉求后，物业公司主动免除了业主的滞纳金或者对物业费进行打折，撤回了起诉，并且承诺改进服务。

类似的纠纷还有婚姻家庭、劳务合同等等，这类纠纷具备调解基础，只要找到问题症结，往往能够调解结案，案结事了。我们就要本着“急群众所急，才能更好地为群众调解”的原则，及时与各方当事人沟通交流，了解各方的诉求，明确认定是哪一方主体的责任，呼吁纠纷各方依法行事，正确维护自己的合法权益。一起案件的调结，往往能够带动类案迅速解决；而找准了症结，解开了心结，才能够实现双赢、多赢、共赢。

三、要做感同身受、将心比心的“暖心人”

做好调解工作，就是要把群众的事当成自己的事，只有做到感同身受、将心比心，群众才能把你当成自己人，大家才能坐在一条凳子上，把问题说清楚、把道理讲明白、把纠纷解决掉。

今年3月份，我接到一起赡养案件的调解任务。原告是一名87岁的老人，自己养育了4名子女，最后却没房入住。大儿子推老人到小儿子家住，小儿子推老人到大儿子家入住，两个女儿以自己已经嫁出去为由，不同意老人居住。就这样三番五次折腾，老人想到自己苦了一辈子，到老却没有安身之地，一气之下找律师写了起诉状，状告自己的4个儿女，要求履行赡养义务。

我先与老人电话沟通，后又找他的4个子女分别进行了沟通，并且找到了当地村委会主任核实了情况。其实这样的事最能引起大家的共鸣，毕竟谁都会老、谁也不希望自己老的时候没有依靠。

于是我与村委会主任一起到现场开展调解。调解一开始，双方就吵的不可开交。老人两个儿子、儿媳，以及孙子、孙媳相互数落、相互谩骂，就是不愿意履行赡养义务。而一旁的老人更是不住叹气，甚至数度留下眼泪。借此机会，我先将老人的两个儿子分开，分别做起了工作，特别是引导他们回忆年轻时候老人是怎样抚养他们的，对比如今老人止不住的眼泪，双方的情绪都有所松动。

趁此机会，我集中对老人的四个子女进行法律释明，告知他们赡养老人是儿女的法定义务，每个儿女都需要履行。经过一个多小时的努力，各方终于在调解书上签了字。

“派出所、村委会调解了一年多，都没有调成功，早知道来法院一个多小时就能解决，我早就来了，法院还是百姓信得过、讲理的地方，你是跟我们老百姓坐在一条板凳上的人，”老人激动地拉着我的手说。

去年年初，一场新冠肺炎疫情让生活都停摆，但矛盾纠纷并没有按下“暂停键”。婚姻家庭纠纷、邻里纠纷、劳务纠纷、合同纠纷等等更是因为隔离而增多了起来。当时公交车、出租车全部停开了，我每天从家到单位步行单趟需要近两个小时。后来小区管控，我就通过电话、短信、微信、QQ等方式，利用法院微解纷、在线调解平台开展调解工作，调解成功了一大批矛盾纠纷。

事实上，越是在敏感时期，越是要把各种矛盾纠纷扼杀在萌芽状态，在诉前调解中得到解决。如今，信息化的技术有的时候不能让大家面对面交流，但是哪怕是“屏对屏”、文字对文字，也要让当事人感受到我们调解的诚意，只有这样，我们才能不放过一丝调解的可能，推动案结事了人和。

调解工作对于我来说，不是一种负担，而更多的是一种追求。通过自己的努力，让原本面红耳赤的当事人握手言和的时候，那就是我最开心的时候。

非常感谢市中级人民法院给我这个机会，谈谈我对调解工作的一些粗浅的体会，不到之处还请各位领导和同志们多多包涵！